奧維云網(wǎng)(AVC)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年中國廚衛(wèi)市場主要品類高端產(chǎn)品零售額占比普遍超過20%。一位業(yè)內(nèi)人士向消費(fèi)日報記者指出，當(dāng)下廚衛(wèi)市場的競爭日趨激烈，頭部品牌發(fā)力高端化、套系化、場景化、智能化。越具有個性化差異的產(chǎn)品和服務(wù)，越能在廚衛(wèi)品牌競爭白熱化時期脫穎而出，得到消費(fèi)者青睞。

　　萬家樂上線“品質(zhì)廚衛(wèi)節(jié)” 掀起行業(yè)服務(wù)內(nèi)卷?

　　日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見》，提出大力發(fā)展綠色消費(fèi)、充分挖掘縣鄉(xiāng)消費(fèi)潛力等舉措。另有數(shù)據(jù)顯示，目前中國家電保有量已超21億臺，且淘汰率漲幅高達(dá)20%，這些家電產(chǎn)品很大一部分已經(jīng)達(dá)到安全使用年限，換新需求巨大。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“以舊換新”消費(fèi)或迎來小高峰。

　　自今年3月起，萬家樂上線“品質(zhì)廚衛(wèi)節(jié)”活動，以滿足消費(fèi)者高品質(zhì)、優(yōu)體驗(yàn)的服務(wù)升級需求。針對旗下多款中高端廚衛(wèi)新品，萬家樂推出“180天只換不修”的服務(wù)，承諾：在產(chǎn)品安裝后180天內(nèi)，如出現(xiàn)因質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，將一律執(zhí)行“只換不修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶免費(fèi)換新。“180天只換不修”的服務(wù)新規(guī)，已被列入萬家樂全面構(gòu)建以提升用戶體驗(yàn)為中心的品牌服務(wù)升級戰(zhàn)略之中。

　　除此之外，萬家樂從5月1日起，又推出“報修不停機(jī)，10天免費(fèi)用”服務(wù)。據(jù)萬家樂用戶服務(wù)部總監(jiān)熊俊介紹，“當(dāng)用戶有報修需求時，若我們無法按承諾時效把產(chǎn)品修復(fù)，會給用戶貼心換上免費(fèi)產(chǎn)品并免費(fèi)使用10天。超過10天若原機(jī)仍未修復(fù)，將為用戶換購新機(jī)。”該服務(wù)旨在通過建立快速響應(yīng)機(jī)制，合理使用售后周轉(zhuǎn)機(jī)縮短用戶等待時間并提升用戶體驗(yàn)。

　　技術(shù)打底 服務(wù)升級 萬家樂勇做行業(yè)表率

　　中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴(45219件)占比最大，達(dá)到41.7%。業(yè)內(nèi)人士指出，早期家電產(chǎn)品的服務(wù)體現(xiàn)在產(chǎn)品故障維修，但隨著中國家電產(chǎn)品質(zhì)量邁入全球頂尖行列，人員服務(wù)的專業(yè)性、品牌的反應(yīng)速度都成為消費(fèi)者考慮的重點(diǎn)。

　　在此背景下，國內(nèi)頭部企業(yè)都推出相應(yīng)的服務(wù)措施，以解決消費(fèi)者日漸升級的服務(wù)需求，部分企業(yè)甚至提出“十年免費(fèi)包修”等服務(wù)承諾。對此，萬家樂相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，今年推出的“180天只換不修”和“報修不停機(jī)，10天免費(fèi)用”服務(wù)，通過推動營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的營銷服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，同時提升以用戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品運(yùn)營策略，促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)領(lǐng)先工程的落地實(shí)施。

　　在“全球億萬家庭美好廚衛(wèi)生活創(chuàng)造者”愿景的指引下，萬家樂通過打通消費(fèi)者售前、售中、售后三端需求，以整套定制、免費(fèi)安檢、免費(fèi)清洗、免費(fèi)水質(zhì)檢測等多項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步升級服務(wù)體驗(yàn)。售前，針對廚衛(wèi)套系家電的“嵌入式”布局特點(diǎn)，推出整套定制服務(wù);售中，提供套系產(chǎn)品的送裝一站式服務(wù)，可免除用戶多次預(yù)約的麻煩;售后，則為用戶提供從安裝、清洗、維修到日常保養(yǎng)的一站式全鏈條服務(wù)。

　　“從3月至今推出的一系列服務(wù)活動，都是整體服務(wù)升級的一部分。未來，我們還會推出‘一機(jī)一碼服務(wù)體驗(yàn)升級項(xiàng)目’、‘主動服務(wù)模式’、‘服務(wù)進(jìn)展可視化’等來進(jìn)行服務(wù)升級，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，提高品牌的影響力。”上述萬家樂相關(guān)負(fù)責(zé)人說道。